اهم استراتيجيات لتحليل العملاء؟

اهم استراتيجيات لتحليل العملاء؟

اهم استراتيجيات لتحليل العملاء؟
اهم استراتيجيات لتحليل العملاء؟


يفتقر التسويق الفعّال فهمًا دقيقًا لعادات المستهلكين، وطرائقهم المتنوعة في التداول مع السلع والخدمات، وهو الذي يعني أن تحليل العملاء Customer Analysis ينطوي على لزوم كبيرة في ذاك الصدد.

وتنبع ضرورة ذاك التكنيك من كونه يساعدنا على ترتيب اهتماماتنا بالعملاء، وإعطاء كل نوع من الزبائن القدر الذي يستحقه دون الزيادة أو نقصان؛ إذ ليس كل الزبائن يحتاجون القدر ذاته من المراعاة، وهو الذي سنبسط القول فيه لاحقًا.

المراحل الخمس:
تمر عملية الشراء بخمس مدد لازمة قبل الإتيان إلى المستهلك الختامي للمنتج، وتتمثل هذه المراحل وفي السطور التالية:

1-البادئ: وهو ذاك الشخص المتواجد لدى حدوث مشكلة ما، والذي يبتدأ البحث عن منتج معين لمعالجة أو حل هذه الإشكالية.
2- متخذ المرسوم: ذلك الشخص، هو من يتخذ القرار باقتناء هذا المنتج أو ذلك، حتى الآن فعل عملية مضاهاة مطوّلة بين البضائع المتنوعة.
3- الفعال: ذلك الفرد ليس صاحب قرار نهائي، إنما هو مجرد محفز للدفع نحو عملية الشراء.
4- المشتري: وهو ذلك الذي يقوم بعملية الشراء الفعلية، لكنه ليس إشتراطًا أن يكون بالضرورة هو المستهلك.
5- المستهلك: هو ذلك المستهلك الفعلي للمنتج، والذي تم جاء به خصيصًا من أجله.
وعلى أي حال، فإن من الجدير ذكره في هذا الصدد: أن تلك المراحل قد لا يقوم بها شخص واحد، بل ربما ينهض بها زيادة عن فرد، إضافةً إلى أنها، من حين لآخر، لا تأخذ وقتًا طويلاً، وقد يقفز المرء من مدة إلى أخرى بشكل سريع كبيرة، وربما يتخطى عدد محدود من تلك المراحل، لكن هذا ليس هو عين الصواب.

فحص العملاء

مرسوم الشراء:
إن قرار الشراء لا يشطب اتخاذه، كما أشرنا إلى ذلك أسبقًا، هكذا دفعة واحدة، بل هو كأي مرسوم حياتي أجدد، يخضع لعملية تفكير من الممكن أن تكون طويلة أو قصيرة، حسب فئة المنتج الذي يُراد شراؤه.

فمثلًا: مرسوم شراء عربة أو منزل سيأخذ وقتًا أطول من مرسوم شراء قميص أو حذاء، فكلما ارتفع تكلفة المنتج متى ما كان الزمان المسُتغرق في التقرير بخصوصه أطول والعكس بالعكس.

وبعيدًا عن التحديد الماضي، فلمعرفة كيفية وصول الزبائن إلى اتخاذ مرسوم الشراء ينبغي الإجابة عن أسئلة من نوع: هل كان هناك بحث عن معلومات؟ وما نوعية هذه البيانات؟ وكيف جرى ذاك البحث؟ وما كمية المراعاة الذي أولاه الزبائن لعناصر معينة مثل: البراعة، القيمة؟ وما الأماكن التي يؤْثر العملاء الشراء منها؟ وكيف سيستعملون هذا المنتج؟ وما مجال تتالي استعمالهم لذا المنتج؟

الإجابة عن هذه الأسئلة ستمنحنا العدد الكبير من الأجوبة التي سوف تمكننا من رسم صورة عامة عن مكان البيع والشراء التي نعمل فيها، أو بالأحرى عن الصنف التي نستهدفها بمنتجاتنا وخدماتنا المختلفة.

مَن الأجود بالاهتمام؟
اللزوم الأساسية التي تنطوي عليها تخطيطية تحليل العملاء هي هذه التي تتمثل في كونها تساعدنا في توجيه بوصلة اهتماماتنا التسويقية والبيعية، وتحديد الأكثر أهمية من الزبائن فالأهم.

ولكي نوفر على أنفسنا عناء نمذجة الزبائن ووضعتهم في قوالب متفرعة ومتعددة، سنشير إلى أربعة فئات معينة، وهو الذي يعلم في أدبيات المبيعات والتسويق بـ Account Opportunity Model، وفي ذاك القدوة ينهي تصنيف الزبائن كما يلي:



1- Strategic Accounts: هذه الطائفة من العملاء هي الابرز على الإطلاق، إستيعاب عِماد المنشأة التجارية، وهوامش أرباحها الضرورية يكمل الحصول عليها من هؤلاء الزبائن، وهكذا فمن المتعين على تلك المؤسسة أو تلك أن تحمي هذا النمط من العملاء من المنافسين، وأن تلبي رغباتهم بالكيفية المثلى، وأن تكون دائمًا لدى توقعاتهم، بل تتفوق فوق منها إن شاءت.

2- Problem Accounts: ذاك النوع من الزبائن ملفت للانتباه فيما يتعلق للشركة، تهيؤات كالطائفة الأولى، لكن الفارق بينهما أن هؤلاء يتكبدون من عدد محدود من المشاكل مع المنشأة التجارية؛ ما يحتم فوق منها وحط الخطط والاستراتيجيات وبذل المزيد من الشغل؛ بغية حل هذه المشاكل، ونقلهم إلى الطائفة الأولى، وجعلهم Strategic Accounts.

3- Hold Accounts: هذا الفئة من الزبائن يرغب في التصرف مع المؤسسة، إلا أن هذه الأخيرة تضعهم على قوائم الانتظار (يأتي ذلك ذاك على الأغلب مع الشركات الكبرى لاغير)، وهو نهج من الزبائن ينطوي على أهمية متوسطة.

إلا أن يجب على فرق التسويق والمبيعات أن تحط ذلك النمط أسفل الملاحظة الدقيقة طوال الوقت؛ فربما تتبدل معطيات مكان البيع والشراء، ويصبح ذلك النمط من الزبائن هامًا أو ذا جاذبية بيعية أو تسويقية فيما يتعلق للشركة بوقت معين.

4- Drag Accounts: هذا النمط هو في ذيل اهتمامات الشركة، وإنما تأتي عدم أهميتهم من أن الخطط والنفقات التي ستُنفق من أجلهم ستكون أقل من كميات المكاسب التي يمكن الحصول فوق منها من خلالهم.

اعرف عميلك:
غرض ما نود قوله هنا: إن معرفة الزبائن، وتحليل مدى أهميتهم، ستجعلنا نسير بخطى وئيدة وثابتة على طريق تقصي المكاسب، وبالتالي فإنه لا مناص من المعرفة الدقيقة بالعملاء، وأنماطهم المختلفة، وحتى عاداتهم الشرائية؛ والهدف من ذاك كله هو تحديد أنسب الطرق للوصول إلى النقطة الضرورية، وهي إشباع رغبات الزبائن بأفضل وأنسب الأساليب.

ما هو رد فعلك؟

like
1
dislike
0
love
1
funny
0
angry
0
sad
0
wow
0