كيف تحمي وتحفظ وفاء عملائك؟

كيف تحمي وتحفظ وفاء عملائك؟

كيف تحمي وتحفظ وفاء عملائك؟
كيف تحمي وتحفظ وفاء عملائك؟

هل تعرف العامل المشترك بين الشركات JetBlue و Nike و Chase و Red Bull و Ben & Jerry؟ أنها انتصرت في صنف “مؤشر ولاء العملاء” لسنة ٢٠١٩م، الذي يحتفل بالعلامات التجارية التي أظهرت أسمى إخلاص للزبائن، ومساهمتهم طوال العام. 

ولم يكن بلوغ هذه الشركات، الفوز بواسطة الإخلاص للعلامة التجارية قضىًا مفاجئًا، فالولاء عنصر لازم لنجاح الأعمال، كما أن احتفاظ هذه المؤسسات بالعملاء مقياس رئيس لصحتها، وهو واحد من النتائج المنتظر وقوعها والناجمة عن تعديل قاعدة الزبائن المختصة بها؛ كون جذب زبائن جدد أصعب بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. 

وتُشير وكالة التسويق الإلكتروني Key Brands على أن تكلفة جذب عملاء حديثين ترتقي ١١ تدهورًا عن تكلفة الإبقاء على الزبائن الحاليين. 

وفي الواقع، فإنَّ تزايد الإخلاص بقدر ٣٪ لاغير، قد يكون سببا في خفض صوب ١٠٪ من تكليفات التسويق؛ إذ أثبتت الإحصائيات أن صعود الولاء من شأنه الاحتفاظ بالعملاء، ومن ثم تحسين الأرباح بشكل كبير أيضًا. 

وفي كثير من الأحيان، يكون التركيز على السيطرة لاغير، الذي يشير إلى صورة لتوسيع منطقة السوق والاستيلاء فوق منها؛ وهو مقياس صار يتم إيلاء الاهتمام فوقه في الندوات، ويُرِجل في رسوم بيانية ومخططات؛ كون الاستحواذ عنصرًا مثيرًا. 
وعلى الرغم من ذاك، فالانسياق الأعمى وراء عملية الاستحواذ قد يمنع حقيقة الاضطراب أو استنزاف الزبائن، وعدم الاحتفاظ بهم؛ لذلك فإن التوفيق بعملاء حديثين يشبه الماراثون لملء حقيبة بفتحة في القاع. 

لذا، ما الذي يمكن للقادة فعله لبدء دعم وفاء عملائهم؟ 

هنالك ثلاثة محاور لتطوير الإبقاء على الزبائن: 

١- عزِّز قدرتك الاستباقية: 
تتمثل الخطوة اللازمة في تعزيز قدرتك الاستباقية لتحديد الموضع، فلماذا إذًا تفقد الزبائن؟، ألقِ نظرة فاحصة على الأماكن التي يسافر إليها عملاؤك، ثم مع مرور الزمان، يمكنك إنشاء خريطة تُشير بعناية إلى النقاط التي تخسر فيها الزبائن. 

وفي هذا التوجه، يوصي جايل تيسكي؛ المدير التنفيذي ومؤسس هيئة “كوربوريشن أوف أمريكا” للخدمات الاستشارية والتسويقية، بتقديم السؤال الأصعب بما يختص بالاحتفاظ: “ما العوامل المشتركة التي تربط مساعي الزبائن؟ عليك تحديد تلك العوامل؛ حتى يمكنك اكتشاف الكيفية الأكثر فاعلية للحفاظ عليهم. 

٢- حافظ على ثقة عملائك: 
تحتاج دراية عوامل الاستنزاف أن تعرف عملاءك حقًا؛ ولذا عن طريق جمع المعلومات عنهم، باعتناء فائقة، وحرصٍ حاد، وبطريقة تُعزز مشاعر ثقتهم؛ إذ ارتفعت خلال الفترة الأخيرة كميات انتهاكات المعلومات، وصار يتم الترويج لها بشكل كبير. 

لذلك، تيقن أولًا من أن ممارسات سلام المعلومات الخاصة بك، في أعلى درجاتها؛ لأن أي انتهاك قد يُخسر عملاءك الثقة فيك، والتي اكتسبتها عبر سنين طويلة؛ إذ قد يفتقر الشأن عدة سنين لاستعادتها. 

أيضا، تم منحه عملائك شفافية، عن طريق منحهم تحكمًا كاملًا في بياناتهم، ليكونوا على تأهب لمشاركة بياناتهم، إذا ما كانوا يثقون في علامتك التجارية، فإذا فشلت تلك الطريقة، تَستطيع الانتقال إلى أسلوب وكيفية مشاركة البيانات بالمقابل؛ إذ يقول ٦ من بين ١٠ عملاء إنهم سيشاركون المعلومات إذا ما تلقوا مقابله شيئًا، كغريم مثال على ذلك. وكلما ازداد عدد المعلومات التي تتلقاها، كانت التجربة التي يمكنك تقديمها أجود لهم، والتي تعاون في الحفاظ على شركتك لمدة أطول. وفي عاقبة المطاف إذا لم تستطع الحصول على زيادة من المعلومات، فعلى الأقل سيكون لديك نظرة ثاقبة بخصوص أسباب مغادرة عملائك. 

٣- بال خارج الصندوق: 
وأخيرًا، ضع في اعتبارك أن أساليب الإعلان التقليدية لم تعد كافية، فوقتما يتعلق المسألة بالإبقاء على العملاء في أماكن بعيدة، فعليك التفكير خارج الصندوق؛ للتوصل إلى أساليب جذابة؛ للتفاعل مع قاعدة عملائك. 

هنالك كثير من مواقع وقنوات الطرق، التي يمكن لك عن طريقها تسويق إعلاناتك؛ كالألعاب عبر الشبكة العنكبوتية، أو عرض Netflix؛ إذ تبحث أكثرية المؤسسات عن طرق للتكامل مع مثل هذه المواقع والقنوات؛ فكمثال على هذا أطلقت The Home Depot محتوى تعليميًا على قناتها على YouTube ، كما تجاوزت قناة 
The home improvement giant’s نحو ١٠٠ مليون بصيرة؛ ما يدل على اهتمام الزبائن بها. 

إنَّ الاحتفاظ بالعملاء يجب أن يكون أولوية مركزية لشركتك؛ بواسطة تحديد نقاط الاستنزاف المختصة بك، ومعالجة ذروته القصور والخلل بها، وتشييد الثقة مع عملائك، وإشراكهم بأساليب مبتكرة، وتشييد قاعدة بيانات محدَّثة خاصة بهم؛ فذلك يعزز المخطط الاستباقية لديك؛ وبالتالي تكون قد اتبعت القواعد السليمة التي ترتكز فوقها الشركات الكبرى.

ما هو رد فعلك؟

like
0
dislike
0
love
0
funny
0
angry
0
sad
0
wow
0